Carta al ciudadano

 

Carta de servicios de TRAM Alicante
 
Compromiso institucional
 
La prestación de un servicio de transporte público de calidad a los ciudadanos es el objetivo fundamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Por este motivo se está llevando a cabo un ambicioso programa de ampliación de la red de tranvía de Alicante, cuyo éxito está siendo avalado por un espectacular incremento de viajeros, y se ha iniciado un proceso de mejor continua de calidad de los servicios ofertados. Hoy nos comprometemos ante los ciudadanos a mejorar los servicios de TRAM Alicante con los estándares de calidad contenidos expresamente en esta Carta.
 
El servicio de TRAM Alicante es una explotación de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que tiene como objetivo la prestación al ciudadano de un servicio de transporte público colectivo con las mejores condiciones posibles de rapidez, comodidad, seguridad y eficiencia.
 
Nuestras Líneas 1, 3 y 4 dan servicio a la ciudad de Alicante y a cuatro municipios de su entorno, transportando anualmente a cerca de 5.000.000 de clientes.
 
FGV asume como objetivo prioritario de su explotación la amabilidad y eficiencia de todos nuestros agentes en el trato con nuestros clientes.
 
Compromisos de calidad con los ciudadanos
  • Puntualidad. TRAM Alicante se compromete a mantener una puntualidad media del 90% en sus líneas 1, 3 y 4.
  • Limpieza. Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los vehículos y estaciones, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos.
  • Devolución de Billetes. Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo TRAM Alicante le devolverá el importe del billete (*)
  • Contestación a las reclamaciones. Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.
  • Información. En todos los puntos de parada existirá información relativa al viaje en condiciones normales, así como medios para la comunicación a los viajeros de las incidencias puntuales que puedan surgir.
  • Orientación al Cliente. Para asegurar la mejora adecuación entre el servicio ofertado y los requisitos de cada cliente, TRAM Alicante, realiza encuestas periódicas de satisfacción y expectativas del cliente respecto al servicio.
  • Transparencia. Para poder tener información sobre el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por TRAM Alicante, nuestros clientes podrán consultar los indicadores de calidad en la página <www. fgvalicante.com>.
 (*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.
 
 
Tablas de indicadores. Medimos la calidad
 
Área de compromiso
 
Indicadores asociados
 
Valors objetiu
 
Porcentaje mensual de trenes con retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados
 
90%
 

Percentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas

 
95%
 

Percentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas

 
95%
 

Percentaje mensual de reclamaciones contestades en plazo sobre reclamaciones recibidas

 
90% 

 Ayúdenos a mejorar

 
En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.
 
De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, les pedimos nos ayude en la observancia de esta norma.
 
Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.
 
Si accede al tranvía en una parada sin venta de billetes, al acceder al mismo adquiéralo en las máquinas automáticas existentes.

Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestra oficina de Atención al Cliente en la estación de Luceros (de 9:00 a 14:00), o a través de la sección de sugerencias de nuestra página web .

Teléfono de Información y Atención al Cliente: 900 72 04 72.
Horario: de 06.00 a 23.00 horas, todos los días.
 
Dirección web: www.tramalicante.es