Comité de participación de clientes

 

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana es una empresa en constante evolución, con el objetivo de prestar el mejor servicio ferroviario de transporte a los ciudadanos de la Comunidad Valenciana, a través de Metrovalencia y el TRAM d’Alacant. Entendemos que la mejor forma de avanzar hacia dicho objetivo pasa, entre otras acciones, por atender las propuestas e inquietudes de nuestros clientes, y para ello desde FGV se están poniendo en marcha diversas iniciativas con el objetivo de fomentar su participación y conocer su opinión sobre diversos aspectos relacionados con nuestro servicio, que nos ayuden e impliquen en la toma de decisiones y en la definición de nuestros planes estratégicos y de calidad.

El principal instrumento de interrelación con los viajeros de que dispone FGV es el Comité de Participación de Clientes. Su finalidad es reunir en un mismo espacio común a representantes de entidades sociales y clientes de FGV que usan frecuentemente el servicio, para que:

  • Ayuden con sus aportaciones a tener una visión más cercana de nuestra imagen y servicios.
  • Al mismo tiempo, se vean implicados en la resolución de las demandas.
  • Planteen nuevas acciones pensando en mejorar la calidad, comodidad y seguridad del servicio.

Comité de participación de clientes d e FGV

El Comité de Participación de Clientes (uno en Metrovalencia y otro en el TRAM d’Alacant) está formado por un máximo de 15 miembros. Deben actuar y reunirse de forma coordinada: se trata de constituir una especie de grupo de trabajo donde, con temas tasados y un orden del día previo, se realice una interacción entre empresa y clientes para tener mayor compromiso y complicidad. Se realiza una reunión temática, como mínimo, una vez cada seis meses.

Las entidades que integran el Comité de Participación de Clientes son representantes de asociaciones y entidades públicas, así como miembros designados por las diferentes Universidades públicas. Además, participan en cada mesa al menos cuatro clientes frecuentes de metro y tranvía, que son invitados para conocer sus aportaciones, quejas y sugerencias. Por parte de FGV, los temas a proponer se extraen del conjunto de reclamaciones que se gestionan en la empresa, los informes de satisfacción del cliente y las encuestas y sondeos demoscópicos, o aquellos temas que, por política de empresa, nos interese exponer a debate. En el Comité de Participación de Clientes se presentan también las encuestas anuales de calidad y sus resultados serán también guías e indicadores para encuentros futuros.