Carta al ciutadà

 

Carta de servicis de TRAM Alacant
 
Compromís institucional
 
La prestació d’un servici de transport públic de qualitat als ciutadans és l’objectiu fonamental de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Per este motiu s’està duent a terme un ambiciós programa d’ampliació de la xarxa de tramvia d’Alacant, l’èxit del qual està sent avalat per un espectacular increment de viatgers, i s’ha iniciat un procés de millor contínua de qualitat dels servicis oferits. Hui ens comprometem davant dels ciutadans a millorar els servicis de TRAM Alacant amb els standards de qualitat continguts expressament en esta Carta.
 
El servici de TRAM Alacant és una explotació de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, que té com a objectiu la prestació al ciutadà d’un servici de transport públic col·lectiu amb les millors condicions possibles de rapidesa, comoditat, seguretat i eficiència.
 
Les nostres Línies 1, 3 i 4 donen servici a la ciutat d’Alacant i a Quatre municipis del seu entorn, transportant anualment a prop de 5.000.000 de clients.
 
FGV assumix com a objectiu prioritari de la seua explotació l’amabilitat i eficiència de tots els nostres agents en el tracte amb els postres clients.
 
Compromisos de qualitat amb els ciutadans
  • Puntualitat. TRAM Alacant es compromet a mantindre una puntualitat mitjana del 90% en les seues línies 1, 3 i 4.
  • Neteja. S’assegura una neteja i conservació tant de l’interior com l’exterior dels vehicles i estacions, per la qual cosa es realitzen neteges diàries dels mateixos.
  • Devolució de bitllets. Quan per qualsevol causa es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres servicis, i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu TRAM Alacant li tornarà l’import del bitllet (*).
  • Contestació a les reclamacions. Totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 20 dies.
  • Informació. En tots els punts de parada existirà informació relativa al viatge en condicions normals, Aixa com mitjans per a la comunicació als viatgers de les incidències puntuals que puguen sorgir.
  • Orientació al client. Per a assegurar la millora adequació entre el servici oferit i els requisits de cada client, TRAM Alacant, realitza enquestes periòdiques de satisfacció i expectatives del client respecte al servici.
  • Transparència. Per a poder tindre informació sobre el grau de compliment dels compromisos adquirits per TRAM Alacant, els nostres clients podran consultar els indicadors de qualitat en la pàgina <www. fgvalicante.com>.
(*) Quan el client haja adquirit un bitllet senzill es tornarà l’import del mateix. Quan dispose de bo, se li retornarà el viatge cancel·lat i no realitzat. No hi hi haurà retorn per a les targetes temporals.
 
 

Taula d’indicadors. Mesurem la qualitat 
 
Àrea de compromís
 
Indicadors associats
 
Valors objetiu
 
Porcentatge mensual de trens amb retard inferior a tres minuts sobre total de trens anunciats
 
90%
 

Percentatge mensual de neteges realitzades sobreprogramades

 
95%
 

Percentatge mensual de neteges realitzades sobre programades

 
95%
 

Percentatge mensual de reclamacions contestades en termini sobre reclamacions rebudes

 
90%
 

Ajude’ns a millorar

 
En atenció al conjunt de clients, li preguem ens ajude a mantindre netes les nostres instal·lacions.
 
D’acord amb la normativa vigent, està prohibit fumar en les postres instal·lacions i unitats. Per respecte als altres viatgers, els demanem ens ajude en el compliment d’esta norma.
 
Utilitze les màquines automàtiques d’expendició per a adquirir el seu bitllet i/o recarregar la seua targeta, evitarà així haver de fer cua enfront de la taquilla i ens ajudarà a agilitzar els processos de venda.
 
Si accedix al tramvia en una parada sense venda de bitllets, a l’accedir al mateix adquirisca-ho en les màquines automàtiques existents.
 
Si té algun suggeriment que realitzar-nos pot comunicárnosla a través de la nostra oficina d’Atenció al Client, sítia en l’estació de Luceros, o per mitjà de l’apartat de suggeriment de la nostra pàgina web
 
Telèfon d’Informació i Atenció al Client: 900 72 04 72.
Horaris d’Atenció: de 06.00 a 23.00: hores, tots els dies.
Adreça web: www.tramalicante.es